TECNOLOGÍA E INTELIGENCIA HUMANA: LA FUSIÓN PERFECTA PARA GESTIONAR SINIESTROS COMPLEJOS
En un mundo cada vez más desafiante, gestionar siniestros complejos demanda de una evolución. Descubre cómo la integración estratégica de tecnología de vanguardia y la irremplazable inteligencia humana no solo optimiza la eficiencia, sino que redefine la calidad y la empatía en resolver casos más complicados.
El año de 2023 marcó un punto de inflexión para el sector asegurador de México con el embate del huracán Otis. Este huracán de la categoría 5 devastó Acapulco, desencadenando una avalancha de siniestros de una complejidad y magnitud sin precedentes.
Las reclamaciones abarcaron desde daños extensos a propiedades y la interrupción de negocios hasta pérdidas personales, creando un escenario donde los procesos manuales tradicionales se vieron desbordados. En consecuencia, las aseguradoras enfrentaron a una inmensa presión para responder con celeridad y precisión, no solo para mitigar las pérdidas financieras, sino para cumplir su promesa de protección a los asegurados en su momento de mayor vulnerabilidad.
Este evento catastrófico puso de manifiesto una verdad ineludible: el futuro de la gestión de siniestros no puede depender exclusivamente de métodos convencionales. La capacidad de un sistema para manejar un volumen masivo y complejo de siniestralidad es directamente proporcional a su nivel de automatización y escalabilidad.
LA TECNOLOGÍA COMO ACELERADOR DE PROCESOS Y PRECISIÓN OPERATIVA
En la gestión de siniestros complejos, los avances tecnológicos son más que aliados; son habilitadores estratégicos. La automatización mediante Robotic Process Automation (RPA), el uso de drones para inspección, plataformas digitales de seguimiento y la inteligencia artificial (IA), como un recurso más reciente, han reducido drásticamente los tiempos de diagnóstico y validación.
Según un estudio de Marsh, las empresas que integraron IA en sus procesos redujeron en 30% el tiempo de cierre de siniestros y en 50% los errores por digitación o validación humana. Implementar estimadores automáticos a partir de imágenes o sensores también ha permitido que, en vez de esperar días a un perito, las aseguradoras dispongan de una valoración preliminar en minutos.
No todo es velocidad. Las herramientas tecnológicas igualmente ofrecen trazabilidad, monitoreo en tiempo real y reducción de fraudes, permitiendo procesos más justos y eficientes. Con sistemas conectados, se evita duplicar esfuerzos, se centraliza la información y se fortalece la toma de decisiones.
Frente a escenarios de alto volumen y alta siniestralidad, como son los riesgos catastróficos, esta capacidad de reacción y análisis es crítica para no colapsar operativamente.
Fuente: Artificial intelligence is transforming the insurance industry, introducing innovative methods that revolutionize the buying process for customers. Journal of Transformative Global Research.
EL VALOR INSUSTITUIBLE DE LA EXPERIENCIA Y LA INTELIGENCIA HUMANA EN LA GESTIÓN DE SINIESTROS
Detrás de cada siniestro hay una historia, hay personas, realidades, contextos… Es aquí donde la inteligencia humana se vuelve esencial. Un algoritmo puede indicar que un local está en condiciones de reabrir, pero solo un ajustador entrenado entenderá que el personal todavía no se reincorpora o que existen conflictos contractuales pendientes.
La gestión de siniestros exige criterio. Requiere saber escuchar al cliente, interpretar una póliza con enfoque práctico y, también, mediar entre intereses encontrados para fijar una solución equitativa.
Además, en países como México, donde la normativa, los marcos regulatorios y la cultura empresarial tienen sus propias particularidades, el componente humano puede marcar una clara diferencia. Por ejemplo, SINESTRY, en su papel de administrador de riesgos de terceros (Third Party Administrator – TPA) destaca en su operación por tener gestores de caso que conocen el contexto institucional, que hablan con equipos locales, y que adaptan las soluciones a la realidad jurídica y operativa del país.
Fuente: Artificial intelligence is transforming the insurance industry, introducing innovative methods that revolutionize the buying process for customers. Journal of Transformative Global Research.
LA FÓRMULA HÍBRIDA: CUANDO LA SUMA ES MÁS QUE SUS PARTES
La verdadera disrupción no está en elegir entre tecnología o inteligencia humana. Está en combinarlas y saber cómo hacerlo.
Un modelo híbrido de gestión de siniestros permite que los sistemas automáticos manejen lo repetitivo (validación de pólizas, carga de documentos, apertura de expedientes, por mencionar algunos procesos), mientras los especialistas humanos se concentran en lo estratégico (comunicación, validación compleja, negociación, interpretación contextual…) Este enfoque permite:
- Aumentar la velocidad de resolución.
- Reducir los márgenes de error.
- Fortalecer la comunicación con el cliente.
- Ampliar la capacidad operativa frente a picos de siniestralidad.
Un estudio de McKinsey & Company reportó que las aseguradoras que adoptaron un modelo híbrido redujeron los tiempos de cierre de siniestros complejos en un 45%, mejoraron en 30% sus niveles de satisfacción del cliente, y aumentaron en 20% la precisión de sus estimaciones de daños. Además, este modelo posibilita retroalimentar la IA con aprendizajes humanos, creando, un sistema que evoluciona constantemente.
Fuente: Artificial intelligence is transforming the insurance industry, introducing innovative methods that revolutionize the buying process for customers. Journal of Transformative Global Research
SINESTRY: EJEMPLO DEL MODELO HÍBRIDO DE LA GESTIÓN DE SINIESTROS
En el dinámico panorama de los seguros en México, SINESTRY representa un destacado ejemplo de una empresa que encarna este modelo híbrido, especializándose en la gestión eficiente y experta de siniestros complejos y de alto volumen, así como en la tercerización de siniestros, tanto para el sector asegurador como para entidades públicas.
En uno y otro de los sectores para los que brinda sus servicios, SINESTRY tiene como ADN un modelo híbrido que implica la conjugación de la tecnología con la inteligencia humana. Lo tecnológico y su expertise es una combinación perfecta.
Si se trata de manejar el alto volumen de las aseguradoras, implica inherentemente automatización y eficiencia tecnológica para manejar la escala. Son procesos que, si se llevaran en forma manual, colapsarían. Pero SINESTRY tiene las soluciones que resuelven esta complejidad.
Por el lado de los siniestros en la administración pública conlleva una alta complicación, escrutinio público, rendición de cuentas, así como dimensiones políticas y sociales que demandan juicio humano, supervisión ética y negociación estratégica. Con este ingrediente humano más una dosis de capacidades tecnológicas, SINESTRY ofrece excelentes resultados para la complejidad, la rendición de cuentas y la gestión de las partes interesadas.
En SINESTRY, combinamos tecnología avanzada, plataformas digitales y la experiencia humana. ¿Listo para transformar tu gestión de siniestros complejos? ¡Contáctanos!
